カスタマーハラスメントポリシー | 会社情報

株式会社ホンダ自販タナカ（以下、当社）は、社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができ、安全で働きやすい職場環境を確保することが、お客様へ安全で質の高いサービスを提供する基盤であるものと考え「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しております。

はじめに

私たちHonda Cars 富山は、人(お客様・従業員)や地域社会に愛され必要とされる会社を目指し、最良のカーライフをお届け続けるため、ハラスメントの無い職場環境づくりに取り組んでいます。
一方で、お客様の一部には「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられる場合がございます。これらの行為は安全で質の高いサービスの提供を目的とし、それを担う当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものと認識しております。
持続的な品質の高いサービスの提供と従業員を守る観点から、万に一つお客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定め、カスタマーハラスメントポリシーを公開させていただきます。
お客様からいただくご意見を排除する目的で制定したのもではございませんので、何卒ご承知の程お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

対象の行為

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- 当グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当グループの商品・サービスの内容とは関係がない場合
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
- 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
  - 身体的な攻撃（暴行・傷害）
  - 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
  - 威圧的な言動
  - 土下座の要求
  - 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
  - 拘束的な行動（長時間にわたる電話、不退去、居座り）
  - 差別的な言動
  - 性的な言動
  - 社員個人への攻撃、要求
- 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
  - 商品の交換の要求
  - 金銭補償の要求
  - 合理的理由のない謝罪の要求
お客様によるその他迷惑行為
- SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが確認された場合は、残念ながらお客様とのお取引やお客様対応をお断りさせていただくことがあります。
また、悪質な場合には警察・弁護士など外部専門家と連携し、適切に対処させていただきます。

お客様へ

多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。